JetBlue Travel Products Modernizza il proprio Call Center con i prodotti Twilio

Jul 21, 2023

Quello di TwilioSEGNALEconferenza tra clienti e sviluppatori si è tenuta online il 23 agosto 2023. Nella sessione virtuale, "Come JetBlue Travel Products ha modernizzato e preso il controllo dell'esperienza del cliente utilizzando Twilio", Vitaliy Faida, Associate Head of Cloud Engineering, JetBlue Travel Products, ha fornito alcune informazioni su come opera il loro contact center e su come i loro agenti – chiamati “umani utili” – interagiscono con i clienti.

JetBlue Travel Products (JTP) è una consociata interamente controllata da JetBlue. Inizialmente, JTP si concentrava sulla vendita di pacchetti vacanza – hotel, noleggio auto e biglietti aerei – per poi passare alla vendita di pacchetti crociera. Ora l’azienda si sta dedicando alla vendita di altri prodotti, tra cui protezione assicurativa, attività e noleggi a breve termine. Faida ha affermato che molti di questi prodotti sono upsell rispetto ai pacchetti principali acquistati dai clienti.

Ha inoltre indicato che la maggior parte degli acquisti avviene sul sito JTP, che l'azienda ha cercato di semplificare in modo che i clienti possano acquistare ciò che desiderano con solo un paio di clic. "Se hanno ancora bisogno di aiuto - non riescono a decidere un pacchetto - o se hanno già prenotato e hanno bisogno di estendere o modificare i loro piani, o cancellare completamente la prenotazione - di solito è lì che entrano in gioco gli agenti", ha detto Faida. "All'inizio non avevamo davvero bisogno di un contact center, ma ora abbiamo circa 40-50 agenti che aiutano i clienti."

Quando i clienti chiamano, Faida ha affermato che JTP utilizza la funzionalità Caller ID di Twilio per identificare il chiamante. Con Twilio Flex, insieme ad altre integrazioni personalizzate codificate dal team di sviluppatori interni di Faida, la chiamata in arrivo inizia a caricare i report interni di JTP e cerca tutte le prenotazioni future associate al numero, al nome e cognome del cliente, all'e-mail, ecc. risponde l'agente e possono dire: 'Ciao Vitaliy, chiami per il tuo viaggio a San Francisco tra due settimane? Ciò dà subito il via all’attenzione personalizzata e individualizzata che vogliamo che i nostri agenti offrano”, ha affermato Faida.

Faida ha continuato dicendo che dal punto di vista della cultura aziendale si riferiscono ai loro agenti come “esseri umani utili”, perché questo è il loro obiettivo: essere guide utili per i clienti. “In realtà sono entusiasti e appassionati di ciò che fanno e sono lì per risolvere i problemi. A volte questo significa discutere di una proprietà, perché molti dei nostri agenti conoscono le proprietà dentro e fuori, oppure aiutare i clienti a riprenotare o semplicemente aggiungere un altro prodotto."

Un aspetto interessante della distribuzione JTP/Twilio riguarda la conformità PCI. Questo termine si riferisce alle politiche e alle procedure sviluppate per proteggere le transazioni con carte di credito, debito e bancomat e prevenire l'uso improprio delle informazioni personali dei titolari delle carte. (Stripe fornisce una buona panoramica di cosaLa conformità PCI comporta.)

Faida ha affermato che quando il cliente è pronto per effettuare un acquisto mentre è al telefono con un essere umano disponibile, l'agente fa clic su un pulsante e al cliente viene quindi presentata l'interfaccia audio per digitare il numero della carta di credito. Quando il cliente ha finito, l'audio della linea viene riattivato e all'agente viene presentato un token che mostra solo le ultime quattro cifre del metodo di pagamento. L'agente può quindi finalizzare la transazione.

Andando avanti, JTP sta cercando di migliorare il proprio sistema di gestione della forza lavoro che, secondo Faida, è "ancora piuttosto vecchio stile" e anche di migliorare il reporting. "Ad un certo punto vorremmo abbinare le trascrizioni delle chiamate alle prenotazioni particolari e poi fare l'analisi del sentiment", ha detto Faida. Questa funzionalità comporterebbe il passaggio a Twilio Analytics, che consentirebbe a JTP di salvare i dati di interazione nel proprio data Lake e quindi di eseguire varie analisi su di essi. "Ciò ci consentirebbe di capire cosa funziona nella conversazione, cosa non funziona, quali sono state le reazioni dei clienti e dove si trova il cliente rispetto a dove si trovano gli agenti."

JTP sta inoltre cercando di introdurre più canali (SMS e testo) per il servizio e il supporto. Questo potrebbe essere proattivo, ad esempio informare un cliente di un ritardo del volo che potrebbe influire sulla prenotazione dell'hotel o aiutarlo a tenere traccia del bagaglio smarrito, ecc. Stanno anche valutando l'utilizzo del ChatGPT di Twilio o dell'integrazione di Google Bard.