Connetti ed estendi: in che modo i contact center certificati Microsoft Teams sono diversi

Jul 26, 2023

Osservando le differenze tra i modelli Connect ed Extend

Ultima modifica: 25 agosto 2023

Robbie Piacevole

Microsoft Teams è la piattaforma leader per riunioni, telefonia e conferenze sul mercato, utilizzata dalle aziende di tutto il mondo per consentire la comunicazione tra dipendenti, team e clienti. Tuttavia, nessuna singola soluzione può fare tutto, il che ha portato a un mercato in crescita di soluzioni che possono funzionare e integrarsi con Teams.

Un esempio importante sono le funzionalità dei contact center. Sebbene Microsoft Teams non sia una soluzione per contact center, esistono prodotti e servizi progettati per integrare Teams con le rispettive piattaforme di contact center.

Attualmente esistono due diversi tipi di modelli di integrazione: Extend e Connect. Quindi, quali sono le differenze e quali sono i vantaggi di ciascuno? Esploriamo.

Innanzitutto, esiste il modello di integrazione Connect. Utilizza SBC e routing diretto per connettere una soluzione di contact center a Teams, richiedendo essenzialmente agli agenti di utilizzare una piattaforma secondaria e un'interfaccia utente esterna a Teams per tutte le chiamate e le attività del contact center. Come suggerisce il nome, collega Teams alla piattaforma del contact center.

Si tratta di un'integrazione più semplice, che collega la soluzione del contact center all'infrastruttura del sistema telefonico Teams e consente alla piattaforma del contact center di gestire la funzionalità di routing sul back-end. Gli utenti possono utilizzare questa connessione per impostare assistenti virtuali automatizzati e code di instradamento basate sulle competenze, verificare la disponibilità degli agenti e trasferire le chiamate. Inoltre, gli utenti continuano ad avere accesso a importanti funzionalità di chiamata fornite dalla loro soluzione di contact center (come messa in attesa delle chiamate, trasferimento di chiamate e segreteria telefonica).

In breve: i team e la soluzione contact center vengono trattati come due soluzioni separate con interfacce diverse.

Il modello Connect richiede spesso una nuova architettura per instradare le chiamate tra l'ambiente Teams e il contact center connesso, il che spesso può comportare un aumento di tempo e spese. Tuttavia, per le aziende che preferiscono mantenere Teams e il proprio contact center come due entità separate, può comunque essere un modello utile.

Il modello Extend, invece, è un’integrazione più profonda e completa. Questo modello è progettato per creare un'esperienza unificata e fluida per agenti e clienti all'interno dell'ambiente Microsoft Teams.

Come suggerisce il nome, il modello Extend tratta la soluzione contact center come un'estensione di Teams. I prodotti contact center si integrano con il client Teams utilizzando la piattaforma client Teams e le API Teams Graph.

Ciò fornisce agli agenti un'esperienza Microsoft Teams più coerente, utilizzando l'infrastruttura di chiamata di Teams e la piattaforma client. Consente alle organizzazioni di progettare flussi di lavoro e configurazioni di routing avanzate, misurare la qualità delle loro interazioni e accedere ad analisi e ad altre funzionalità del contact center all'interno di Teams.

Le integrazioni estese in genere includono un desktop agente unificato, che porta tutti gli strumenti, i dati e le informazioni sui clienti del contact center nell'interfaccia di Teams. Gli agenti possono gestire le interazioni tra i canali all'interno di Teams, supportando funzionalità omnicanale che abbracciano voce, chat, e-mail, social media e altro ancora.

Le integrazioni dei modelli estesi in genere sfruttano anche le funzionalità di routing complete della piattaforma di contact center, andando oltre il semplice routing delle interazioni vocali.

Per un buon esempio di integrazione del modello Extend, possiamo consultare Landis Contact Center for Teams. Questa soluzione è integrata direttamente in Microsoft Teams utilizzando API Microsoft native, fornendo agli utenti di Teams funzionalità di contact center come report dettagliati, gestione delle code e servizi di registrazione. Supervisori e manager possono ottenere maggiori informazioni sulle prestazioni degli agenti, monitorare l'attività in tempo reale e visualizzare facilmente altri parametri chiave.

Landis Contact Center consente agli agenti di utilizzare gli strumenti, l'interfaccia e l'ambiente di Teams a cui sono abituati, pur avendo accesso a un'ampia gamma di funzionalità del contact center. Ciò comprende: